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來(lái)源：廣州酷蜂科技 專(zhuān)業(yè)手機????作者：admin????時(shí)間：2013-04-16 15:01 [摘要]客戶(hù)關(guān)系管理可以說(shuō)既是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，也是一種經(jīng)營(yíng)管理的模式。在戰略層面上，企業(yè)遵循以客戶(hù)為導向的原則意味著(zhù)企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理的首要任務(wù)是對客戶(hù)的信息進(jìn)行系統化的分析
客戶(hù)關(guān)系管理可以說(shuō)既是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，也是一種經(jīng)營(yíng)管理的模式。在戰略層面上，企業(yè)遵循以客戶(hù)為導向的原則意味著(zhù)企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理的首要任務(wù)是對客戶(hù)的信息進(jìn)行系統化的分析，同客戶(hù)建立起個(gè)別化的關(guān)系。企業(yè)通過(guò)微博，可以使用組建群組，應用標簽分類(lèi)、第三方粉絲分析軟件等多種方式，靈活進(jìn)行客戶(hù)歸類(lèi)。這種歸類(lèi)可以按照地域、年齡層次、學(xué)歷，甚至細分到使用的企業(yè)產(chǎn)品線(xiàn)中某個(gè)具體產(chǎn)品的不同，對企業(yè)復雜的用戶(hù)群體進(jìn)行清晰的梳理。
微博是客戶(hù)關(guān)系管理的絕佳助手客戶(hù)關(guān)系管理興起于20世紀90年代。它的發(fā)展一方面主要是因為客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠度研究的興起；另一方面，媒體和通信工具的不斷發(fā)展，也使它被提升到了一個(gè)十分重要的位置。由于過(guò)去企業(yè)以單一的渠道同客戶(hù)往來(lái)，兩者之間只是簡(jiǎn)單的賣(mài)買(mǎi)關(guān)系，兩者之間信息的傳遞反饋相對較少，基本沒(méi)有交流和溝通，并沒(méi)有固定的“關(guān)系”。隨著(zhù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的增加，企業(yè)與用戶(hù)之間的聯(lián)系增多。信息呈現爆炸式增長(cháng)的今天，如何獲得客戶(hù)的忠誠、長(cháng)時(shí)間保留客戶(hù)逐漸成為企業(yè)面臨的難題。
傳統的傳播方式現在廣告；通過(guò)媒體傳播，社會(huì )化傳播通過(guò)人，企業(yè)的社會(huì )化傳播，基于企業(yè)用戶(hù)，老百姓只關(guān)注平常的東西，其余如果不是特別原因，根本不會(huì )關(guān)注，對企業(yè)也就沒(méi)有任何認知，溝通沒(méi)有任何價(jià)值。
現時(shí)的移動(dòng)APP應用，無(wú)形的增加了企業(yè)跟用戶(hù)之間的關(guān)系和互通性，通過(guò)APP開(kāi)發(fā)商做出的APP應用上傳到不同的應用商店【通過(guò)如91助手、360平臺、安卓、appstore商店的平臺增加了很多用戶(hù)的關(guān)注度，同時(shí)隨著(zhù)手機APP定制公司越來(lái)越多，開(kāi)發(fā)者的不斷創(chuàng )新企業(yè)對讓用戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系變得越來(lái)越親近，當然，客戶(hù)關(guān)系管理同時(shí)也意味著(zhù)管理模式和經(jīng)營(yíng)機制的改革，作為一種創(chuàng )新型的管理機制，它的實(shí)施需要企業(yè)每個(gè)部門(mén)，尤其是生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等跨部門(mén)的配合。由于客戶(hù)在同企業(yè)打交道的過(guò)程中，通常面對的可能是企業(yè)的不同部門(mén)。例如，客戶(hù)的產(chǎn)品出現故障的時(shí)候，需要聯(lián)系的是企業(yè)的維修和售后部門(mén)；對于產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)的時(shí)候，則會(huì )聯(lián)系服務(wù)支持部門(mén)；對企業(yè)的產(chǎn)品有購買(mǎi)興趣時(shí)，與之打交道的則是企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)。企業(yè)中的這些部門(mén)平時(shí)都在一定的獨立范圍內工作，很少能夠有共同的機會(huì )與企業(yè)的客戶(hù)接觸。微博提供的平臺正好解決了這一問(wèn)題。不同的部門(mén)可以同時(shí)開(kāi)通各自的微博，通過(guò)鏈接和互相關(guān)注，組成企業(yè)的微博營(yíng)銷(xiāo)團隊，承擔不同的職責，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節上，時(shí)刻與客戶(hù)保持即時(shí)的接觸。消除信息交流和共享的障礙與消耗，使得客戶(hù)數據得以全面儲存和分析。同時(shí)根據客戶(hù)的語(yǔ)言行為分析來(lái)確定其忠誠度，與客戶(hù)進(jìn)行深入的交流以發(fā)現企業(yè)的問(wèn)題，并反饋給各個(gè)職能部門(mén)和管理層，保證決策的全面性和及時(shí)性。
微博是客戶(hù)關(guān)系管理的絕佳助手客戶(hù)關(guān)系管理興起于20世紀90年代。它的發(fā)展一方面主要是因為客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠度研究的興起；另一方面，媒體和通信工具的不斷發(fā)展，也使它被提升到了一個(gè)十分重要的位置。由于過(guò)去企業(yè)以單一的渠道同客戶(hù)往來(lái)，兩者之間只是簡(jiǎn)單的賣(mài)買(mǎi)關(guān)系，兩者之間信息的傳遞反饋相對較少，基本沒(méi)有交流和溝通，并沒(méi)有固定的“關(guān)系”。隨著(zhù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的增加，企業(yè)與用戶(hù)之間的聯(lián)系增多。信息呈現爆炸式增長(cháng)的今天，如何獲得客戶(hù)的忠誠、長(cháng)時(shí)間保留客戶(hù)逐漸成為企業(yè)面臨的難題。
傳統的傳播方式現在廣告；通過(guò)媒體傳播，社會(huì )化傳播通過(guò)人，企業(yè)的社會(huì )化傳播，基于企業(yè)用戶(hù)，老百姓只關(guān)注平常的東西，其余如果不是特別原因，根本不會(huì )關(guān)注，對企業(yè)也就沒(méi)有任何認知，溝通沒(méi)有任何價(jià)值。
現時(shí)的移動(dòng)APP應用，無(wú)形的增加了企業(yè)跟用戶(hù)之間的關(guān)系和互通性，通過(guò)APP開(kāi)發(fā)商做出的APP應用上傳到不同的應用商店【通過(guò)如91助手、360平臺、安卓、appstore商店的平臺增加了很多用戶(hù)的關(guān)注度，同時(shí)隨著(zhù)手機APP定制公司越來(lái)越多，開(kāi)發(fā)者的不斷創(chuàng )新企業(yè)對讓用戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系變得越來(lái)越親近，當然，客戶(hù)關(guān)系管理同時(shí)也意味著(zhù)管理模式和經(jīng)營(yíng)機制的改革，作為一種創(chuàng )新型的管理機制，它的實(shí)施需要企業(yè)每個(gè)部門(mén)，尤其是生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)與技術(shù)支持等跨部門(mén)的配合。由于客戶(hù)在同企業(yè)打交道的過(guò)程中，通常面對的可能是企業(yè)的不同部門(mén)。例如，客戶(hù)的產(chǎn)品出現故障的時(shí)候，需要聯(lián)系的是企業(yè)的維修和售后部門(mén)；對于產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)的時(shí)候，則會(huì )聯(lián)系服務(wù)支持部門(mén)；對企業(yè)的產(chǎn)品有購買(mǎi)興趣時(shí)，與之打交道的則是企業(yè)的銷(xiāo)售部門(mén)。企業(yè)中的這些部門(mén)平時(shí)都在一定的獨立范圍內工作，很少能夠有共同的機會(huì )與企業(yè)的客戶(hù)接觸。微博提供的平臺正好解決了這一問(wèn)題。不同的部門(mén)可以同時(shí)開(kāi)通各自的微博，通過(guò)鏈接和互相關(guān)注，組成企業(yè)的微博營(yíng)銷(xiāo)團隊，承擔不同的職責，在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節上，時(shí)刻與客戶(hù)保持即時(shí)的接觸。消除信息交流和共享的障礙與消耗，使得客戶(hù)數據得以全面儲存和分析。同時(shí)根據客戶(hù)的語(yǔ)言行為分析來(lái)確定其忠誠度，與客戶(hù)進(jìn)行深入的交流以發(fā)現企業(yè)的問(wèn)題，并反饋給各個(gè)職能部門(mén)和管理層，保證決策的全面性和及時(shí)性。
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